Când documentele sosesc cu întârziere, este tentant să dați vina pe client. În practică, majoritatea întârzierilor au cauze obișnuite, pe care un cabinet le poate influența.
Cererea nu a fost precisă
Dacă un client trebuie să ghicească de ce aveți nevoie, amână sarcina. O listă fixă de documente, cu instrucțiuni scurte, transformă „puneți ordine în acte” în cinci pași concreți.
Nu există un singur loc în care să se trimită documentele
E-mail, mesagerie, foldere partajate, fotografii trimise la miezul nopții - fiecare canal în plus adaugă frecare de ambele părți. Un singur loc de încărcare, cu o listă vizibilă a ce lipsește încă, elimină întrebarea „oare am trimis deja asta?”.
Termenul este invizibil
Un termen menționat o singură dată într-un e-mail se uită ușor. Afișați termenul lângă lista de documente, în fusul orar și în limba clientului, și faceți ca elementele restante să iasă în evidență.
Încărcarea este mai grea decât ar trebui
Mulți clienți se ocupă de acte de pe telefon. Dacă procesul cere un cont, o parolă și un calculator, sarcina va aștepta până în weekend. Încărcarea adaptată pentru mobil, cu un link securizat de autentificare de unică folosință, coboară bariera.
Feedbackul vine prea târziu
Un document respins la două săptămâni după ce a fost trimis este frustrant pentru toată lumea. Verificați prompt, iar când ceva nu este în regulă, spuneți exact ce trebuie corectat - „lipsește pagina 2” este mai bine decât „vă rog să retrimiteți”.
Nimic din toate acestea nu cere clienți mai stricți. Cere un proces mai clar.
