Amikor a dokumentumok későn érkeznek, csábító az ügyfelet hibáztatni. A gyakorlatban a legtöbb késésnek hétköznapi okai vannak, amelyeket az iroda befolyásolni tud.
A kérés nem volt konkrét
Ha az ügyfélnek találgatnia kell, mire van szüksége, halogatja a feladatot. Egy rögzített ellenőrzőlista rövid útmutatásokkal a „papírok rendbetétele” feladatot öt konkrét lépéssé alakítja.
Nincs egyetlen hely, ahová küldeni lehet
E-mail, üzenetküldők, megosztott mappák, éjfélkor küldött fotók - minden további csatorna súrlódást okoz mindkét oldalon. Egyetlen feltöltési hely, a még hiányzó tételek látható listájával, megszünteti a kérdést, hogy „ezt már elküldtem?”.
A határidő láthatatlan
Egy e-mailben egyszer megemlített határidőt könnyű elfelejteni. Mutassa a határidőt az ellenőrzőlista mellett, az ügyfél saját időzónájában és nyelvén, és emelje ki a késésben lévő tételeket.
A feltöltés nehezebb a kelleténél
Sok ügyfél telefonon intézi a papírmunkáját. Ha a folyamathoz fiók, jelszó és asztali számítógép kell, a hétvégéig várni fog. A mobilbarát feltöltés biztonságos, egyszer használható belépési linkkel csökkenti a küszöböt.
A visszajelzés túl későn jön
Egy két héttel a beküldés után elutasított dokumentum mindenkit bosszant. Ellenőrizzen gyorsan, és ha valami nincs rendben, mondja meg pontosan, mit kell javítani - „hiányzik a 2. oldal” jobb, mint „kérem, küldje el újra”.
Ehhez nem szigorúbb ügyfelek kellenek. Világosabb folyamat kell.
