A maioria dos pequenos escritórios começa por recolher documentos por e-mail. Não custa nada, todos os clientes o têm e, com poucos clientes, funciona. A questão não é se o e-mail é mau, mas a partir de quando começa a custar mais tempo do que poupa.
Onde o e-mail funciona bem
- Sem configuração: os clientes sabem anexar um ficheiro.
- Tom pessoal: uma mensagem direta parece uma conversa.
- Volumes pequenos: com dez clientes, consegue ter tudo na cabeça.
Onde começa a doer
- Sem visão de conjunto: para saber a quem falta o quê, tem de pesquisar nas conversas.
- Anexos por todo o lado: chegam em respostas, reencaminhamentos e caixas diferentes.
- Lembretes manuais: cada um é escrito e enviado à mão.
- Limites de tamanho: digitalizações grandes são devolvidas ou divididas em várias mensagens.
- Segurança: documentos sensíveis ficam nas caixas de correio, muitas vezes sem encriptação, e são fáceis de enviar para o endereço errado.
- Substituições: se um colega está doente, os documentos do cliente ficam na caixa dele.
O que muda com um portal do cliente
Um portal dá a cada cliente a lista do que é necessário para o período e um único sítio para carregar. Ao escritório dá uma visão única: quem está completo, o que falta, o que aguarda revisão. Os lembretes podem sair automaticamente e só para quem ainda deve alguma coisa.
A objeção habitual: «os meus clientes não vão iniciar sessão»
É uma preocupação legítima. Muitos clientes não vão criar mais uma conta nem decorar mais uma palavra-passe. A solução é eliminar o início de sessão, não ficar no e-mail: um link de acesso seguro e de utilização única enviado por e-mail leva o cliente diretamente à sua lista, em qualquer dispositivo, sem nada para decorar.
Uma regra simples
Se consegue responder a «quem ainda nos deve documentos este mês?» em menos de um minuto sem abrir o e-mail, o e-mail ainda lhe serve. Se a resposta exige uma pesquisa, uma folha de cálculo e um café, está na altura de levar a recolha para um sítio estruturado.
Mudar sem sobressaltos
- Comece pelos clientes que mais se atrasam: são os que mais ganham.
- Mantenha a mesma lista e a mesma redação que já usa por e-mail.
- Envie o primeiro pedido pessoalmente e explique a mudança numa frase.
- No primeiro mês, aceite alguns documentos por e-mail e carregue-os você.
O MonthDocs é um portal do cliente feito exatamente para isto: listas mensais de documentos, lembretes automáticos e links de acesso sem palavra-passe, para que os clientes não precisem de conta para enviar os documentos.
