Muitos atritos entre o escritório e os clientes não têm nada a ver com contabilidade. Têm a ver com expectativas: o cliente esperava resposta nessa mesma noite, enviou documentos por mensagem ou não conhecia o prazo. Uma política de comunicação curta e escrita resolve estas questões de uma vez.
Caiba numa página
Ninguém lê uma política de dez páginas. Aponte para uma página em linguagem simples, que pode anexar ao contrato e ligar na assinatura de e-mail.
1. Canais: o que vai para onde
- Documentos: para um único sítio, por exemplo o portal do cliente, e não por e-mail ou mensagens.
- Perguntas: por e-mail ou pelo portal, para que as respostas fiquem documentadas.
- Urgências: um número de telefone e o que conta como urgente.
2. Tempos de resposta
Indique prazos realistas, como «num dia útil» para perguntas e «em dois dias úteis» para a revisão de documentos. Uma promessa cumprida gera mais confiança do que uma promessa rápida que não cumpre.
3. Horário
Diga quando o escritório está contactável, incluindo férias e os dias mais carregados em torno dos prazos de entrega. O cliente que sabe que fecham na sexta à tarde não se sente ignorado quando responde na segunda.
4. A rotina mensal
- Quando é enviado todos os meses o pedido de documentos
- O prazo de entrega
- Como funcionam os lembretes e quando param
- O que acontece se os documentos chegarem tarde
5. Requisitos dos documentos
Formatos preferidos (exportações em PDF, fotos legíveis), o período completo nos extratos bancários e como dizer «este mês nada». Ligue para um guia mais detalhado, se o tiver.
6. Proteção de dados
Explique brevemente como os documentos são guardados, quem lhes acede e durante quanto tempo são conservados. Peça aos clientes que não enviem documentos de identificação nem palavras-passe por e-mail.
7. Alterações e contactos
Peça aos clientes que o informem de alterações que afetam a contabilidade - novas contas, trabalhadores, atividades - e indique a pessoa ou o endereço de contacto.
Apresente-a e aplique-a com coerência
Envie a política aos novos clientes na entrada e aos atuais com uma nota curta e simpática. Depois cumpra-a também: se a política diz que os documentos vão para o portal, redirecione com simpatia os que chegarem por mensagem. É a coerência que torna uma política real.
O MonthDocs facilita o cumprimento da parte da política relativa aos documentos: um único sítio para carregar, um prazo visível, lembretes automáticos e feedback claro quando um documento precisa de ser corrigido.
