У каждой фирмы есть клиенты с тихими месяцами: сезонный бизнес зимой, холдинг без операций, фрилансер между проектами. Такие месяцы создают конкретную проблему. Когда документы не приходят, вы не можете понять, действительно ли нечего присылать или клиент просто забыл.
Молчание - не ответ
Если считать молчание «ничем», рано или поздно вы пропустите настоящий счёт. Если считать его «опозданием», вы будете напоминать клиентам, которые ничего плохого не сделали. И то и другое вредит отношениям. Единственный надёжный подход - требовать явного ответа по каждому пункту.
Сделайте «ничего» полноценным ответом
Для каждого пункта, который может быть законно пустым, - выставленные счета, чеки, изменения по зарплате - дайте клиенту простой способ сказать «в этом месяце ничего». Это должен быть один клик или одно слово, а не письмо с объяснениями. Явное «ничего» закрывает пункт так же, как загруженный документ.
Определите, какие пункты могут быть пустыми
Не всё должно разрешать «ничего». Банковская выписка существует даже в месяце без операций - она просто показывает тот же остаток. Отметьте, какие пункты можно подтвердить как пустые, а какие всегда требуют файла. Так «ничего» не станет сокращением для «не успел».
Следите за закономерностями
Один пустой месяц - нормально. Три пустых месяца подряд у клиента, который раньше выставлял счета каждый месяц, - повод для вопроса. Короткое нейтральное сообщение - «Заметил, что с июля нет выставленных счетов, - всё так, как и должно быть?» - часто вскрывает изменение, о котором вам нужно знать: приостановленную деятельность, новую программу для счетов или счета, которые отправляют в другое место.
Храните запись
Явное подтверждение - это ещё и документация. Если позже возникнут вопросы, вы сможете показать, что клиент подтвердил отсутствие документов за период, и когда именно. Это защищает и клиента, и фирму.
Не напоминайте клиентам, которые уже ответили
Как только клиент подтвердил «в этом месяце ничего» по пункту, тот должен исчезнуть из его напоминаний. Ничто так не раздражает клиента, как напоминание о том, на что он уже ответил.
В MonthDocs клиенты одним кликом подтверждают «нечего предоставить» для любого необязательного пункта. Подтверждение сохраняется с датой, и пункт больше не появляется в напоминаниях.
