Muchas fricciones entre despacho y clientes no tienen nada que ver con la contabilidad. Tienen que ver con expectativas: el cliente esperaba respuesta esa misma tarde, envió documentos por mensajería o no conocía el plazo. Una política de comunicación breve y por escrito resuelve estas cuestiones de una vez.
Que quepa en una página
Nadie lee una política de diez páginas. Apunta a una página en lenguaje sencillo que puedas adjuntar a la carta de encargo y enlazar en tu firma de correo.
1. Canales: qué se envía dónde
- Documentos: a un único lugar, por ejemplo tu portal de clientes, no por correo ni por mensajería.
- Preguntas: por correo o por el portal, para que las respuestas queden documentadas.
- Urgencias: un teléfono y qué se considera urgente.
2. Tiempos de respuesta
Indica plazos realistas, como «en un día laborable» para preguntas y «en dos días laborables» para la revisión de documentos. Una promesa cumplida genera más confianza que una promesa rápida que no cumples.
3. Horario
Di cuándo se puede contactar con el despacho, incluidas vacaciones y los días de más carga en torno a los plazos de presentación. El cliente que sabe que cerráis el viernes por la tarde no se siente ignorado cuando respondes el lunes.
4. La rutina mensual
- Cuándo se envía cada mes la petición de documentos
- La fecha límite de entrega
- Cómo funcionan los recordatorios y cuándo se detienen
- Qué ocurre si los documentos llegan tarde
5. Requisitos de los documentos
Formatos preferidos (exportaciones en PDF, fotos legibles), el periodo completo en los extractos bancarios y cómo decir «este mes nada». Enlaza a una guía más detallada si la tienes.
6. Protección de datos
Explica brevemente cómo se guardan los documentos, quién accede a ellos y cuánto tiempo se conservan. Pide a los clientes que no envíen documentos de identidad ni contraseñas por correo.
7. Cambios y contactos
Pide a los clientes que te avisen de los cambios que afectan a la contabilidad - nuevas cuentas, empleados, actividades - e indica la persona o dirección de contacto.
Preséntala y aplícala con coherencia
Envía la política a los clientes nuevos durante el alta y a los actuales con una nota breve y amable. Después, cúmplela tú también: si la política dice que los documentos van al portal, redirige con amabilidad los que lleguen por mensajería. La coherencia es lo que convierte una política en realidad.
MonthDocs facilita cumplir la parte de la política relativa a los documentos: un único lugar para subirlos, un plazo visible, recordatorios automáticos y una respuesta clara cuando hay que corregir un documento.
