Multe frustrări dintre cabinete și clienți nu au nicio legătură cu contabilitatea. Țin de așteptări: clientul se aștepta la un răspuns în aceeași seară, a trimis documentele pe mesagerie sau nu știa termenul. O politică de comunicare scurtă, scrisă, lămurește aceste întrebări o dată pentru totdeauna.
Limitați-o la o pagină
Nimeni nu citește o politică de zece pagini. Țintiți spre o singură pagină, într-un limbaj simplu, pe care o puteți atașa la contractul de servicii și o puteți lega din semnătura de e-mail.
1. Canale: unde se trimite fiecare lucru
- Documente: un singur loc - de exemplu portalul pentru clienți - nu e-mailul sau mesageria.
- Întrebări: e-mail sau portal, ca răspunsurile să rămână documentate.
- Situații urgente: un număr de telefon și ce anume se consideră urgent.
2. Termene de răspuns
Precizați termene de răspuns realiste, de exemplu „în cel mult o zi lucrătoare” pentru întrebări și „în cel mult două zile lucrătoare” pentru verificarea documentelor. O promisiune pe care o respectați construiește mai multă încredere decât una rapidă pe care o încălcați.
3. Programul de lucru
Spuneți când poate fi contactat cabinetul, inclusiv în perioadele de sărbători și în zilele aglomerate din jurul termenelor de depunere. Clienții care știu că sunteți închis vineri după-amiază nu se simt ignorați când le răspundeți luni.
4. Rutina lunară
- Când se trimite în fiecare lună cererea de documente
- Termenul pentru documente
- Cum funcționează mementourile și când se opresc
- Ce se întâmplă dacă documentele sosesc cu întârziere
5. Standarde pentru documente
Formatele preferate (exporturi PDF, fotografii lizibile), perioada completă pentru extrasele de cont și cum se spune „nimic luna aceasta”. Adăugați un link către îndrumări mai detaliate, dacă le aveți.
6. Protecția datelor
Explicați pe scurt cum sunt stocate documentele, cine are acces la ele și cât timp sunt păstrate. Rugați clienții să nu trimită acte de identitate sau parole prin e-mail.
7. Modificări și persoane de contact
Rugați clienții să vă anunțe schimbările care influențează contabilitatea - conturi bancare noi, angajați, activități noi - și indicați persoana sau adresa de contact.
Prezentați-o, apoi aplicați-o consecvent
Trimiteți politica clienților noi la preluare, iar clienților existenți împreună cu o notă scurtă și prietenoasă. Apoi respectați-o chiar dumneavoastră: dacă politica spune că documentele merg în portal, redirecționați cu blândețe documentele care sosesc pe mesagerie. Consecvența este cea care face ca o politică să existe cu adevărat.
MonthDocs face ușor de respectat partea politicii care privește documentele: un singur loc pentru încărcare, un termen vizibil, mementouri automate și un feedback clar atunci când un document trebuie corectat.
