Muitas frustrações entre escritório e cliente não têm nada a ver com contabilidade. Têm a ver com expectativas: o cliente esperava resposta na mesma noite, mandou documentos pelo WhatsApp ou não sabia qual era o prazo. Uma política de comunicação curta e por escrito resolve essas questões de uma vez.
Uma página e pronto
Ninguém lê uma política de dez páginas. O ideal é uma página em linguagem simples, que você pode anexar ao contrato de prestação de serviços e colocar como link na assinatura do e-mail.
1. Canais: o que vai para onde
- Documentos: um único lugar - por exemplo, o seu portal do cliente - e não e-mail ou aplicativos de mensagem.
- Dúvidas: e-mail ou portal, para que as respostas fiquem registradas.
- Assuntos urgentes: um número de telefone e o que conta como urgente.
2. Prazos de resposta
Informe prazos de resposta realistas, como “em até um dia útil” para dúvidas e “em até dois dias úteis” para a conferência de documentos. Uma promessa que você cumpre gera mais confiança do que uma promessa rápida que você quebra.
3. Horário de atendimento
Diga quando o escritório pode ser contatado, incluindo feriados e os dias de maior movimento perto dos prazos de entrega das obrigações. O cliente que sabe que vocês não atendem na sexta à tarde não se sente ignorado quando a resposta chega na segunda.
4. A rotina mensal
- Quando o pedido de documentos é enviado a cada mês
- O prazo para os documentos
- Como funcionam os lembretes e quando eles param
- O que acontece se os documentos chegarem atrasados
5. Padrões dos documentos
Formatos preferidos (PDFs exportados, fotos legíveis), o período completo nos extratos bancários e como avisar “nada neste mês”. Coloque o link para orientações mais detalhadas, se você tiver.
6. Proteção de dados
Explique brevemente como os documentos são armazenados, quem tem acesso a eles e por quanto tempo são guardados. Peça aos clientes que não enviem documentos de identidade nem senhas por e-mail.
7. Mudanças e contatos
Peça ao cliente que avise sobre mudanças que afetam a contabilidade - novas contas bancárias, funcionários, atividades da empresa - e indique a pessoa ou o endereço de contato.
Apresente a política e aplique sempre do mesmo jeito
Envie a política aos novos clientes durante o onboarding e aos clientes atuais com uma mensagem curta e simpática. Depois, siga a política você também: se ela diz que os documentos vão para o portal, redirecione com gentileza os documentos que chegarem por mensagem. É a consistência que faz uma política existir de verdade.
O MonthDocs facilita seguir a parte da política que trata dos documentos: um único lugar para enviar, um prazo visível, lembretes automáticos e um retorno claro quando um documento precisa ser corrigido.
