Багато непорозумінь між фірмою й клієнтами взагалі не стосуються бухгалтерії. Йдеться про очікування: клієнт чекав відповіді того ж вечора, надіслав документи в месенджері або не знав строку. Короткі письмові правила комунікації вирішують ці питання раз і назавжди.
Вмістіться на одну сторінку
Ніхто не читає десятисторінкових правил. Цільтеся в одну сторінку простою мовою, яку можна додати до договору й дати на неї посилання в підписі листа.
1. Канали: що куди надсилати
- Документи: лише в одне місце - наприклад, у клієнтський портал, - а не поштою чи в месенджерах.
- Запитання: поштою або через портал, щоб відповіді залишалися задокументованими.
- Термінові справи: номер телефону й що саме вважається терміновим.
2. Час відповіді
Вкажіть реалістичні строки, наприклад «протягом одного робочого дня» для запитань і «протягом двох робочих днів» для перевірки документів. Виконана обіцянка будує більше довіри, ніж швидка обіцянка, яку ви порушите.
3. Робочі години
Повідомте, коли фірма на зв'язку, включно з відпустками й напруженими днями навколо строків звітності. Клієнти, які знають, що в п'ятницю після обіду ви не працюєте, не почуваються проігнорованими, коли ви відповідаєте в понеділок.
4. Щомісячна рутина
- Коли щомісяця надходить запит документів
- Строк подання документів
- Як працюють нагадування й коли вони припиняються
- Що відбувається, якщо документи надходять із запізненням
5. Вимоги до документів
Бажані формати (PDF-вивантаження, читабельні фото), повний період для банківських виписок і як повідомити «цього місяця нічого». Якщо маєте детальнішу інструкцію, дайте на неї посилання.
6. Захист даних
Коротко поясніть, як зберігаються документи, хто має до них доступ і скільки часу їх зберігають. Попросіть клієнтів не надсилати поштою документи, що посвідчують особу, і паролі.
7. Зміни й контакти
Попросіть клієнтів повідомляти про зміни, що впливають на облік, - нові банківські рахунки, працівники, нові види діяльності - і вкажіть людину або адресу для звернень.
Представте правила й послідовно їх застосовуйте
Надішліть правила новим клієнтам на старті співпраці, а наявним - із короткою дружньою приміткою. А потім дотримуйтеся їх самі: якщо правила кажуть, що документи йдуть у портал, м'яко перенаправляйте документи з месенджера. Саме послідовність робить правила справжніми.
MonthDocs спрощує дотримання частини правил щодо документів: одне місце для завантаження, видимий строк, автоматичні нагадування й чіткий зворотний зв'язок, коли документ треба виправити.
