Az irodák és az ügyfelek közötti bosszúságok jó része egyáltalán nem a könyvelésről szól. Az elvárásokról szól: az ügyfél még aznap estére választ várt, üzenetküldőn küldte a dokumentumokat, vagy nem tudta a határidőt. Egy rövid, írásos kommunikációs szabályzat egyszer s mindenkorra rendezi ezeket a kérdéseket.
Maradjon egy oldalon belül
Egy tízoldalas szabályzatot senki sem olvas el. Törekedjen egyetlen, közérthető oldalra, amelyet csatolhat a megbízási szerződéshez, és belinkelhet az e-mail-aláírásában.
1. Csatornák: mit hová küldjenek
- Dokumentumok: kizárólag egy helyre - például az ügyfélportálra -, nem e-mailben vagy üzenetküldőn.
- Kérdések: e-mailben vagy a portálon, hogy a válaszok dokumentálva legyenek.
- Sürgős ügyek: egy telefonszám, és annak leírása, mi számít sürgősnek.
2. Válaszidők
Adjon meg reális válaszidőket, például „egy munkanapon belül” a kérdésekre és „két munkanapon belül” a dokumentumok ellenőrzésére. Egy betartott ígéret több bizalmat épít, mint egy gyors, de megszegett.
3. Munkaidő
Írja le, mikor érhető el az iroda, beleértve az ünnepnapokat és a bevallási határidők körüli zsúfolt napokat is. Az az ügyfél, aki tudja, hogy péntek délután zárva vannak, nem érzi magát mellőzöttnek, ha hétfőn kap választ.
4. A havi rutin
- Mikor megy ki havonta a dokumentumbekérő
- Mi a dokumentumok leadási határideje
- Hogyan működnek az emlékeztetők, és mikor állnak le
- Mi történik, ha a dokumentumok késve érkeznek
5. A dokumentumokkal szembeni elvárások
Az előnyben részesített formátumok (PDF-exportok, olvasható fotók), a bankszámlakivonatok teljes időszaka, és az, hogyan jelezhető, hogy „ebben a hónapban nincs semmi”. Ha van részletesebb útmutatója, linkelje be.
6. Adatvédelem
Röviden magyarázza el, hogyan tárolják a dokumentumokat, ki férhet hozzájuk, és meddig őrzik meg őket. Kérje meg az ügyfeleket, hogy személyazonosító okmányokat és jelszavakat ne küldjenek e-mailben.
7. Változások és kapcsolattartók
Kérje meg az ügyfeleket, hogy jelezzék a könyvelést érintő változásokat - új bankszámlák, munkavállalók, tevékenységek -, és nevezze meg, kihez vagy melyik címre fordulhatnak.
Vezesse be, majd alkalmazza következetesen
Küldje el a szabályzatot az új ügyfeleknek a bevezetés során, a meglévőknek pedig egy rövid, barátságos kísérőüzenettel. Aztán tartsa be Ön is: ha a szabályzat szerint a dokumentumok a portálra kerülnek, az üzenetküldőn érkezőket finoman terelje oda. A következetesség teszi valóssá a szabályzatot.
A MonthDocs megkönnyíti a szabályzat dokumentumokra vonatkozó részének betartását: egy hely a feltöltéshez, látható határidő, automatikus emlékeztetők és egyértelmű visszajelzés, ha egy dokumentumot javítani kell.
