Beaucoup de frictions entre un cabinet et ses clients n'ont rien à voir avec la comptabilité. Elles tiennent aux attentes : le client espérait une réponse le soir même, a envoyé ses pièces par messagerie ou ignorait l'échéance. Une courte charte de communication écrite règle ces questions une fois pour toutes.
Tenez sur une page
Personne ne lit une charte de dix pages. Visez une page en langage simple, à joindre à la lettre de mission et à mettre en lien dans votre signature e-mail.
1. Les canaux : quoi envoyer où
- Les pièces : à un seul endroit, par exemple votre portail client, ni par e-mail ni par messagerie.
- Les questions : par e-mail ou via le portail, pour que les réponses soient tracées.
- Les urgences : un numéro de téléphone et ce qui est considéré comme urgent.
2. Les délais de réponse
Indiquez des délais réalistes, par exemple « sous un jour ouvré » pour les questions et « sous deux jours ouvrés » pour la vérification des pièces. Une promesse tenue crée plus de confiance qu'une promesse rapide non tenue.
3. Les horaires
Précisez quand le cabinet est joignable, y compris pendant les congés et les jours chargés autour des échéances fiscales. Un client qui sait que vous êtes fermé le vendredi après-midi ne se sent pas ignoré si vous répondez le lundi.
4. La routine mensuelle
- Quand la demande de pièces est envoyée chaque mois
- L'échéance de remise des pièces
- Comment fonctionnent les relances et quand elles s'arrêtent
- Ce qui se passe si les pièces arrivent en retard
5. Les exigences sur les pièces
Formats préférés (exports PDF, photos lisibles), période complète pour les relevés bancaires et façon de signaler « rien ce mois-ci ». Renvoyez vers un guide plus détaillé si vous en avez un.
6. La protection des données
Expliquez brièvement comment les pièces sont conservées, qui y a accès et combien de temps elles sont gardées. Demandez aux clients de ne pas envoyer de pièces d'identité ni de mots de passe par e-mail.
7. Changements et contacts
Demandez aux clients de vous signaler les changements qui touchent la comptabilité - nouveaux comptes, salariés, activités - et indiquez la personne ou l'adresse à contacter.
Présentez-la, puis appliquez-la avec constance
Envoyez la charte aux nouveaux clients lors de l'accueil et aux clients existants avec un mot court et cordial. Puis appliquez-la vous-même : si la charte dit que les pièces vont dans le portail, réorientez avec tact celles qui arrivent par messagerie. C'est la constance qui rend une charte réelle.
MonthDocs facilite le respect du volet « pièces » de la charte : un seul endroit pour déposer, une échéance visible, des relances automatiques et un retour clair quand une pièce doit être corrigée.
