Veliko nezadovoljstva med računovodskimi servisi in strankami sploh ni povezanega z računovodstvom. Gre za pričakovanja: stranka je pričakovala odgovor še isti večer, dokumente je poslala prek aplikacije za sporočanje ali ni poznala roka. Kratka pisna pravila komunikacije ta vprašanja uredijo enkrat za vselej.
Omejite se na eno stran
Pravil na desetih straneh nihče ne prebere. Ciljajte na eno stran v preprostem jeziku, ki jo lahko priložite pogodbi o opravljanju storitev in nanjo povežete iz podpisa v e-pošti.
1. Kanali: kam poslati kaj
- Dokumenti: samo eno mesto - na primer vaš portal za stranke - ne e-pošta ali aplikacije za sporočanje.
- Vprašanja: e-pošta ali portal, da so odgovori dokumentirani.
- Nujne zadeve: telefonska številka in opis, kaj šteje za nujno.
2. Odzivni časi
Navedite realne čase odziva, na primer „v enem delovnem dnevu“ za vprašanja in „v dveh delovnih dneh“ za pregled dokumentov. Obljuba, ki jo držite, zgradi več zaupanja kot hitra obljuba, ki jo prelomite.
3. Delovni čas
Povejte, kdaj je računovodski servis dosegljiv, vključno s prazniki in napornimi dnevi okoli rokov za oddajo. Stranke, ki vedo, da ste v petek popoldne zaprti, se ne počutijo prezrte, ko odgovorite v ponedeljek.
4. Mesečna rutina
- Kdaj je vsak mesec poslana zahteva za dokumente
- Rok za oddajo dokumentov
- Kako delujejo opomniki in kdaj se ustavijo
- Kaj se zgodi, če dokumenti prispejo z zamudo
5. Standardi za dokumente
Želeni formati (izvozi v PDF, berljive fotografije), celotno obdobje za bančne izpiske in kako sporočiti „ta mesec nič“. Če imate podrobnejša navodila, dodajte povezavo nanje.
6. Varstvo podatkov
Na kratko pojasnite, kako so dokumenti shranjeni, kdo ima dostop do njih in kako dolgo jih hranite. Stranke prosite, naj osebnih dokumentov ali gesel ne pošiljajo po e-pošti.
7. Spremembe in kontakti
Stranke prosite, naj vam sporočijo spremembe, ki vplivajo na poslovne knjige - nove bančne račune, zaposlene, poslovne dejavnosti - in navedite osebo ali naslov za stik.
Predstavite jih, nato jih dosledno uporabljajte
Pravila pošljite novim strankam ob uvajanju, obstoječim pa s kratkim prijaznim sporočilom. Nato se jih držite tudi sami: če pravila določajo, da dokumenti gredo na portal, dokumente, ki prispejo prek aplikacije za sporočanje, vljudno preusmerite. Doslednost je tisto, kar pravila naredi resnična.
MonthDocs olajša upoštevanje dela pravil, ki se nanaša na dokumente: eno mesto za nalaganje, viden rok, samodejni opomniki in jasna povratna informacija, ko je treba dokument popraviti.
