Mnoho frustrací mezi kanceláří a klienty se vůbec netýká účetnictví. Jde o očekávání: klient čekal odpověď ještě týž večer, poslal doklady přes messenger nebo neznal termín. Krátká písemná pravidla komunikace tyto otázky vyřeší jednou provždy.
Vejděte se na jednu stránku
Nikdo nečte desetistránková pravidla. Mířte na jednu stránku srozumitelným jazykem, kterou přiložíte ke smlouvě a odkážete na ni z e-mailového podpisu.
1. Kanály: kam co posílat
- Doklady: jen na jedno místo - například do klientského portálu - ne e-mailem ani přes messengery.
- Dotazy: e-mailem nebo přes portál, aby odpovědi zůstaly zdokumentované.
- Naléhavé věci: telefonní číslo a co se za naléhavé považuje.
2. Doba odezvy
Uveďte reálné lhůty, například „do jednoho pracovního dne“ u dotazů a „do dvou pracovních dnů“ u kontroly dokladů. Dodržený slib buduje víc důvěry než rychlý slib, který nedodržíte.
3. Pracovní doba
Řekněte, kdy je kancelář k zastižení, včetně dovolených a rušných dnů kolem termínů podání. Klienti, kteří vědí, že máte v pátek odpoledne zavřeno, se necítí přehlížení, když odpovíte v pondělí.
4. Měsíční rutina
- Kdy každý měsíc chodí žádost o doklady
- Termín pro dodání dokladů
- Jak fungují připomínky a kdy končí
- Co se stane, když doklady přijdou pozdě
5. Požadavky na doklady
Preferované formáty (PDF exporty, čitelné fotky), celé období u bankovních výpisů a jak říct „tento měsíc nic“. Pokud máte podrobnější návod, odkažte na něj.
6. Ochrana údajů
Stručně vysvětlete, jak jsou doklady uloženy, kdo k nim má přístup a jak dlouho se uchovávají. Požádejte klienty, aby e-mailem neposílali doklady totožnosti ani hesla.
7. Změny a kontakty
Požádejte klienty, aby vás informovali o změnách, které ovlivní účetnictví - nové bankovní účty, zaměstnanci, nové činnosti - a uveďte osobu nebo adresu, na kterou se obrátit.
Představte je a pak je důsledně uplatňujte
Pošlete pravidla novým klientům při zahájení spolupráce a stávajícím klientům s krátkou přátelskou poznámkou. Pak se jimi řiďte i vy: pokud pravidla říkají, že doklady patří do portálu, doklady z messengeru laskavě přesměrujte. Pravidla jsou skutečná jen díky důslednosti.
MonthDocs usnadňuje dodržování části pravidel týkající se dokladů: jedno místo pro nahrání, viditelný termín, automatické připomínky a jasná zpětná vazba, když je potřeba doklad opravit.
