Mnoge frustracije između ureda i klijenata uopće nisu vezane uz knjigovodstvo. Vezane su uz očekivanja: klijent je očekivao odgovor još iste večeri, dokumente je poslao porukom ili nije znao za rok. Kratka, pisana pravila komunikacije rješavaju ta pitanja jednom zauvijek.
Neka stanu na jednu stranicu
Nitko ne čita pravila od deset stranica. Ciljajte na jednu stranicu jednostavnim jezikom koju možete priložiti ugovoru o suradnji i povezati u potpisu e-pošte.
1. Kanali: kamo slati što
- Dokumenti: samo na jedno mjesto - na primjer u vaš klijentski portal - a ne e-poštom ili porukama.
- Pitanja: e-poštom ili kroz portal, kako bi odgovori bili zabilježeni.
- Hitni slučajevi: broj telefona i što se smatra hitnim.
2. Vrijeme odgovora
Navedite realno vrijeme odgovora, na primjer „unutar jednog radnog dana“ za pitanja i „unutar dva radna dana“ za pregled dokumenata. Obećanje koje ispunite gradi više povjerenja nego brzo obećanje koje prekršite.
3. Radno vrijeme
Navedite kada je ured dostupan, uključujući blagdane i užurbane dane oko rokova za predaju prijava. Klijenti koji znaju da ne radite u petak poslijepodne ne osjećaju se zanemareno kada im odgovorite u ponedjeljak.
4. Mjesečna rutina
- Kada se svaki mjesec šalje zahtjev za dokumentaciju
- Rok za dostavu dokumentacije
- Kako funkcioniraju podsjetnici i kada prestaju
- Što se događa ako dokumentacija stigne sa zakašnjenjem
5. Standardi za dokumente
Poželjni formati (PDF izvozi, čitljive fotografije), cijelo razdoblje za bankovne izvode i kako javiti „ovaj mjesec nema ništa“. Ako imate detaljnije upute, povežite ih.
6. Zaštita podataka
Ukratko objasnite kako se dokumenti pohranjuju, tko im može pristupiti i koliko se dugo čuvaju. Zamolite klijente da osobne dokumente i lozinke ne šalju e-poštom.
7. Promjene i kontakti
Zamolite klijente da vam jave promjene koje utječu na knjige - nove bankovne račune, zaposlenike, poslovne djelatnosti - i navedite osobu ili adresu za kontakt.
Predstavite ih, a zatim ih dosljedno primjenjujte
Pošaljite pravila novim klijentima pri uvođenju, a postojećim klijentima uz kratku, prijateljsku napomenu. Zatim ih se i sami držite: ako pravila kažu da dokumenti idu u portal, nježno preusmjerite dokumente koji stignu porukom. Dosljednost je ono što pravila čini stvarnima.
MonthDocs olakšava poštivanje dijela pravila koji se odnosi na dokumentaciju: jedno mjesto za učitavanje, vidljiv rok, automatski podsjetnici i jasna povratna informacija kada dokument treba ispraviti.
