Wiele napięć między biurem a klientami w ogóle nie dotyczy księgowości. Chodzi o oczekiwania: klient czekał na odpowiedź tego samego wieczoru, wysłał dokumenty komunikatorem albo nie znał terminu. Krótkie, spisane zasady komunikacji rozstrzygają te kwestie raz na zawsze.
Zmieść się na jednej stronie
Nikt nie czyta dziesięciostronicowych zasad. Celuj w jedną stronę prostym językiem, którą dołączysz do umowy i podlinkujesz w stopce e-maila.
1. Kanały: co gdzie wysyłać
- Dokumenty: tylko w jedno miejsce - na przykład do portalu klienta - nie e-mailem ani komunikatorem.
- Pytania: e-mailem lub przez portal, żeby odpowiedzi były udokumentowane.
- Sprawy pilne: numer telefonu i to, co uznajesz za pilne.
2. Czas odpowiedzi
Podaj realistyczne terminy, np. „w ciągu jednego dnia roboczego” dla pytań i „w ciągu dwóch dni roboczych” dla sprawdzenia dokumentów. Dotrzymana obietnica buduje więcej zaufania niż szybka obietnica, której nie dotrzymasz.
3. Godziny pracy
Napisz, kiedy biuro jest dostępne, łącznie z urlopami i intensywnymi dniami wokół terminów deklaracji. Klienci, którzy wiedzą, że w piątek po południu biuro jest zamknięte, nie czują się zignorowani, gdy odpowiesz w poniedziałek.
4. Comiesięczna rutyna
- Kiedy co miesiąc wysyłana jest prośba o dokumenty
- Termin na dokumenty
- Jak działają przypomnienia i kiedy się kończą
- Co się dzieje, gdy dokumenty przychodzą po terminie
5. Wymagania dotyczące dokumentów
Preferowane formaty (eksporty PDF, czytelne zdjęcia), pełny okres dla wyciągów bankowych i jak zgłosić „w tym miesiącu nic”. Jeśli masz bardziej szczegółowy poradnik, podlinkuj go.
6. Ochrona danych
Krótko wyjaśnij, jak przechowywane są dokumenty, kto ma do nich dostęp i jak długo są trzymane. Poproś klientów, by nie wysyłali e-mailem dokumentów tożsamości ani haseł.
7. Zmiany i kontakty
Poproś klientów o informowanie o zmianach wpływających na księgowość - nowych rachunkach, pracownikach, rodzajach działalności - i wskaż osobę lub adres do kontaktu.
Wprowadź zasady i stosuj je konsekwentnie
Wyślij zasady nowym klientom na starcie współpracy, a obecnym z krótką, życzliwą notką. Potem sam ich przestrzegaj: jeśli zasady mówią, że dokumenty trafiają do portalu, uprzejmie przekierowuj dokumenty z komunikatora. To konsekwencja sprawia, że zasady naprawdę działają.
MonthDocs ułatwia przestrzeganie części zasad dotyczącej dokumentów: jedno miejsce do przesyłania, widoczny termin, automatyczne przypomnienia i jasna informacja zwrotna, gdy dokument wymaga poprawki.
