Muchas frustraciones entre despachos y clientes no tienen nada que ver con la contabilidad. Tienen que ver con expectativas: el cliente esperaba respuesta esa misma noche, mandó documentos por WhatsApp o no conocía la fecha límite. Una política de comunicación breve y por escrito resuelve estas preguntas de una vez.
Que quepa en una página
Nadie lee una política de diez páginas. Busca que sea de una página, en lenguaje sencillo, que puedas anexar a tu contrato de servicios y enlazar desde tu firma de correo.
1. Canales: qué se manda y a dónde
- Documentos: a un solo lugar - por ejemplo, tu portal de clientes - no por correo ni por WhatsApp.
- Preguntas: por correo o por el portal, para que las respuestas queden documentadas.
- Asuntos urgentes: un número de teléfono y qué se considera urgente.
2. Tiempos de respuesta
Indica tiempos de respuesta realistas, como “en un día hábil” para preguntas y “en dos días hábiles” para revisar documentos. Una promesa que cumples genera más confianza que una promesa rápida que no cumples.
3. Horario de atención
Di cuándo se puede contactar al despacho, incluyendo vacaciones, días festivos y los días de más carga alrededor de las fechas de presentación. El cliente que sabe que el despacho cierra el viernes por la tarde no se siente ignorado cuando le respondes el lunes.
4. La rutina mensual
- Cuándo se envía cada mes la solicitud de documentos
- La fecha límite para entregar los documentos
- Cómo funcionan los recordatorios y cuándo se detienen
- Qué pasa si los documentos llegan tarde
5. Requisitos de los documentos
Formatos preferidos (PDF descargados del banco o del portal, fotos legibles), el periodo completo en los estados de cuenta y cómo decir “este mes no hay nada”. Enlaza a una guía más detallada si la tienes.
6. Protección de datos
Explica brevemente cómo se guardan los documentos, quién tiene acceso a ellos y cuánto tiempo se conservan. Pide a tus clientes que no manden identificaciones ni contraseñas por correo.
7. Cambios y contactos
Pide a tus clientes que te avisen de los cambios que afectan la contabilidad - cuentas bancarias nuevas, empleados, nuevas actividades - e indica la persona o el correo de contacto.
Preséntala y aplícala siempre igual
Manda la política a los clientes nuevos durante el alta y a los clientes actuales con una nota breve y amable. Después, cúmplela tú también: si la política dice que los documentos van al portal, redirige con amabilidad los que lleguen por WhatsApp. La constancia es lo que hace que una política sea real.
MonthDocs facilita cumplir la parte de la política que tiene que ver con los documentos: un solo lugar para subirlos, una fecha límite visible, recordatorios automáticos y una respuesta clara cuando hay que corregir un documento.
