Veľa frustrácií medzi kanceláriou a klientmi sa vôbec netýka účtovníctva. Ide o očakávania: klient čakal odpoveď ešte v ten večer, poslal doklady cez messenger alebo nepoznal termín. Krátke písomné pravidlá komunikácie tieto otázky vyriešia raz a navždy.
Zmestite sa na jednu stranu
Nikto nečíta desaťstranové pravidlá. Mierte na jednu stranu zrozumiteľným jazykom, ktorú priložíte k zmluve a odkážete na ňu z e-mailového podpisu.
1. Kanály: kam čo posielať
- Doklady: len na jedno miesto - napríklad do klientskeho portálu - nie e-mailom ani cez messengery.
- Otázky: e-mailom alebo cez portál, aby odpovede zostali zdokumentované.
- Naliehavé veci: telefónne číslo a čo sa za naliehavé považuje.
2. Doba odozvy
Uveďte reálne lehoty, napríklad „do jedného pracovného dňa“ pri otázkach a „do dvoch pracovných dní“ pri kontrole dokladov. Dodržaný sľub buduje viac dôvery ako rýchly sľub, ktorý nedodržíte.
3. Pracovný čas
Povedzte, kedy je kancelária k zastihnutiu, vrátane dovoleniek a rušných dní okolo termínov podania. Klienti, ktorí vedia, že máte v piatok popoludní zatvorené, sa necítia prehliadaní, keď odpoviete v pondelok.
4. Mesačná rutina
- Kedy každý mesiac chodí žiadosť o doklady
- Termín na dodanie dokladov
- Ako fungujú pripomienky a kedy končia
- Čo sa stane, keď doklady prídu neskoro
5. Požiadavky na doklady
Preferované formáty (PDF exporty, čitateľné fotky), celé obdobie pri bankových výpisoch a ako povedať „tento mesiac nič“. Ak máte podrobnejší návod, odkážte naň.
6. Ochrana údajov
Stručne vysvetlite, ako sú doklady uložené, kto k nim má prístup a ako dlho sa uchovávajú. Požiadajte klientov, aby e-mailom neposielali doklady totožnosti ani heslá.
7. Zmeny a kontakty
Požiadajte klientov, aby vás informovali o zmenách, ktoré ovplyvnia účtovníctvo - nové bankové účty, zamestnanci, nové činnosti - a uveďte osobu alebo adresu, na ktorú sa obrátiť.
Predstavte ich a potom ich dôsledne uplatňujte
Pošlite pravidlá novým klientom pri začatí spolupráce a existujúcim klientom s krátkou priateľskou poznámkou. Potom sa nimi riaďte aj vy: ak pravidlá hovoria, že doklady patria do portálu, doklady z messengera láskavo presmerujte. Pravidlá sú skutočné len vďaka dôslednosti.
MonthDocs uľahčuje dodržiavanie časti pravidiel týkajúcej sa dokladov: jedno miesto na nahranie, viditeľný termín, automatické pripomienky a jasná spätná väzba, keď treba doklad opraviť.
