Многие недоразумения между фирмой и клиентами вообще не связаны с бухгалтерией. Речь об ожиданиях: клиент ждал ответа в тот же вечер, прислал документы в мессенджер или не знал срока. Короткие письменные правила общения решают эти вопросы раз и навсегда.
Уложитесь в одну страницу
Никто не читает десятистраничные правила. Цельтесь в одну страницу простым языком, которую можно приложить к договору и дать на неё ссылку в подписи письма.
1. Каналы: что куда отправлять
- Документы: только в одно место - например, в клиентский портал, - а не по почте или в мессенджерах.
- Вопросы: по почте или через портал, чтобы ответы оставались задокументированными.
- Срочные дела: номер телефона и что именно считается срочным.
2. Время ответа
Укажите реалистичные сроки, например «в течение одного рабочего дня» для вопросов и «в течение двух рабочих дней» для проверки документов. Выполненное обещание строит больше доверия, чем быстрое обещание, которое вы нарушите.
3. Рабочие часы
Сообщите, когда фирма на связи, включая отпуска и напряжённые дни вокруг сроков отчётности. Клиенты, которые знают, что в пятницу после обеда вы не работаете, не чувствуют себя проигнорированными, когда вы отвечаете в понедельник.
4. Ежемесячная рутина
- Когда каждый месяц приходит запрос документов
- Срок сдачи документов
- Как работают напоминания и когда они прекращаются
- Что происходит, если документы приходят с опозданием
5. Требования к документам
Предпочтительные форматы (PDF-выгрузки, читаемые фото), полный период для банковских выписок и как сообщить «в этом месяце ничего». Если у вас есть более подробная инструкция, дайте на неё ссылку.
6. Защита данных
Кратко объясните, как хранятся документы, у кого есть к ним доступ и сколько их хранят. Попросите клиентов не присылать по почте документы, удостоверяющие личность, и пароли.
7. Изменения и контакты
Попросите клиентов сообщать об изменениях, которые влияют на учёт, - новые банковские счета, сотрудники, новые виды деятельности - и укажите человека или адрес для обращений.
Представьте правила и последовательно их применяйте
Отправьте правила новым клиентам на старте сотрудничества, а текущим - с короткой дружелюбной запиской. А затем следуйте им сами: если правила говорят, что документы идут в портал, мягко перенаправляйте документы из мессенджера. Именно последовательность делает правила настоящими.
MonthDocs упрощает соблюдение той части правил, что касается документов: одно место для загрузки, видимый срок, автоматические напоминания и чёткая обратная связь, когда документ нужно исправить.
