Molte frizioni tra studio e clienti non riguardano affatto la contabilità. Riguardano le aspettative: il cliente si aspettava una risposta la sera stessa, ha inviato documenti via chat o non conosceva la scadenza. Una breve policy di comunicazione scritta risolve queste questioni una volta per tutte.
Stai in una pagina
Nessuno legge una policy di dieci pagine. Punta a una pagina in linguaggio semplice da allegare alla lettera d'incarico e da collegare nella firma e-mail.
1. Canali: cosa va dove
- Documenti: in un solo posto, per esempio il portale clienti, non via e-mail né via chat.
- Domande: via e-mail o tramite il portale, così le risposte restano documentate.
- Urgenze: un numero di telefono e cosa si intende per urgente.
2. Tempi di risposta
Indica tempi realistici, come «entro un giorno lavorativo» per le domande ed «entro due giorni lavorativi» per il controllo dei documenti. Una promessa mantenuta crea più fiducia di una promessa rapida non rispettata.
3. Orari
Indica quando lo studio è raggiungibile, comprese ferie e giornate intense intorno alle scadenze fiscali. Il cliente che sa che il venerdì pomeriggio siete chiusi non si sente ignorato se rispondi il lunedì.
4. La routine mensile
- Quando viene inviata ogni mese la richiesta di documenti
- La scadenza per i documenti
- Come funzionano i promemoria e quando si fermano
- Cosa succede se i documenti arrivano in ritardo
5. Requisiti dei documenti
Formati preferiti (esportazioni PDF, foto leggibili), il periodo completo per gli estratti conto e come dire «questo mese niente». Collega una guida più dettagliata se ce l'hai.
6. Protezione dei dati
Spiega brevemente come vengono conservati i documenti, chi può accedervi e per quanto tempo restano. Chiedi ai clienti di non inviare documenti d'identità o password via e-mail.
7. Variazioni e contatti
Chiedi ai clienti di comunicarti le variazioni che incidono sulla contabilità - nuovi conti, dipendenti, attività - e indica la persona o l'indirizzo di riferimento.
Presentala e applicala con coerenza
Invia la policy ai nuovi clienti all'avvio e a quelli attuali con una breve nota cordiale. Poi rispettala per primo: se la policy dice che i documenti vanno nel portale, reindirizza con gentilezza quelli che arrivano via chat. È la coerenza a rendere reale una policy.
MonthDocs rende semplice rispettare la parte della policy sui documenti: un solo posto per caricarli, una scadenza visibile, promemoria automatici e un riscontro chiaro quando un documento va corretto.
