De meeste kantoren hebben een deadline voor documenten van klanten. Veel minder hebben er een waar klanten zich echt aan houden. Het verschil zit zelden in discipline - het zit in hoe de deadline wordt gekozen, getoond en gehandhaafd.
Reken terug vanaf je eigen deadline
Begin bij de datum waarop jij moet indienen of rapporteren. Trek de tijd af die je nodig hebt voor verwerking, controle en vragen. Tel er een kleine buffer bij. Het resultaat is de laatste datum waarop je documenten kunt aannemen - de deadline voor de klant hoort een paar dagen eerder te liggen, niet precies daarop.
Gebruik elke maand dezelfde dag
„De 10e van elke maand” is makkelijk te onthouden. „Meestal ergens in de tweede week” niet. Een vaste dag wordt een gewoonte, een wisselende dag elke keer een verrassing.
Maak hem realistisch voor de klant
Klanten hebben tijd nodig voor hun eigen bronnen: banken zetten afschriften op de eerste werkdag klaar, leveranciers factureren laat, de salarisadministratie sluit aan het eind van de maand. Een deadline op de 2e mist het merendeel van de klanten, hoe vaak je ook herinnert. Een onhaalbare deadline wordt niet meer serieus genomen.
Toon hem overal waar de klant kijkt
- In het onderwerp van het maandelijkse verzoek
- Bovenaan de documentenlijst
- In elke herinnering, samen met wat ontbreekt
- In de tijdzone van de klant, als datum, niet „over tien dagen”
Houd hem geloofwaardig
Worden te late documenten altijd zonder commentaar geaccepteerd, dan wordt de deadline stilletjes een suggestie. Je hebt geen boetes nodig, wel consequentie. Laat klanten zien wanneer een onderdeel te laat is, neem contact op op de vervaldag en leg rustig uit wat te laat betekent: „Komen de documenten na de 10e binnen, dan kunnen we tijdige indiening niet garanderen.”
Scheid „te laat” van „onmogelijk”
Soms bestaat een document echt nog niet - de leverancier heeft nog niet gefactureerd. Geef klanten een manier om dat vóór de deadline te melden, in plaats van hem stilletjes te missen. Een notitie als „factuur verwacht op de 15e” houdt de deadline zinvol voor al het andere.
Evalueer hem één keer per jaar
Mist het merendeel van de klanten elke maand de deadline, dan ligt het probleem misschien bij de deadline en niet bij de klanten. Kijk wanneer documenten echt binnenkomen, pas de datum aan - en houd je er dan aan.
MonthDocs toont elke klant de deadline in zijn eigen tijdzone, markeert achterstallige onderdelen automatisch en geeft je op de vervaldag een lijst van klanten die te laat zijn.
