A maioria dos escritórios tem um prazo para os documentos dos clientes. Muito menos têm um que os clientes realmente cumprem. A diferença raramente é disciplina: depende de como o prazo é escolhido, mostrado e mantido.
Calcule para trás a partir do seu próprio prazo
Comece pela data em que tem de submeter ou declarar. Retire o tempo de processamento, revisão e perguntas. Acrescente uma pequena margem. O resultado é a última data em que pode aceitar documentos, e o prazo do cliente deve ficar alguns dias antes, não nesse dia.
Use o mesmo dia todos os meses
«Dia 10 de cada mês» é fácil de lembrar. «Normalmente lá para a segunda semana» não. Um dia fixo torna-se hábito; um dia variável é sempre uma surpresa.
Torne-o realista para o cliente
O cliente precisa de tempo para as suas próprias fontes: os bancos disponibilizam extratos no primeiro dia útil, os fornecedores faturam tarde, os salários fecham no fim do mês. Um prazo no dia 2 será falhado pela maioria, por mais lembretes que envie. Um prazo impossível deixa de ser levado a sério.
Mostre-o em todo o lado onde o cliente olha
- No assunto do pedido mensal
- No topo da lista de documentos
- Em cada lembrete, junto com o que falta
- No fuso horário do cliente, como data, e não «daqui a dez dias»
Mantenha-o credível
Se os documentos atrasados são sempre aceites sem comentários, o prazo torna-se discretamente uma sugestão. Não precisa de penalizações, precisa de coerência. Mostre ao cliente quando um item está em atraso, faça o acompanhamento no dia do prazo e explique com calma o que o atraso implica: «Se os documentos chegarem depois do dia 10, não podemos garantir a submissão a tempo.»
Distinga «em atraso» de «impossível»
Às vezes um documento ainda não existe: o fornecedor não faturou. Dê ao cliente uma forma de lhe dizer isso antes do prazo, em vez de o falhar em silêncio. Uma nota como «fatura prevista para dia 15» mantém o sentido do prazo para tudo o resto.
Reveja-o uma vez por ano
Se a maioria dos clientes falha o prazo todos os meses, talvez o problema seja o prazo e não os clientes. Veja quando os documentos chegam realmente, ajuste a data e depois mantenha-a.
O MonthDocs mostra a cada cliente o seu prazo no fuso horário dele, marca automaticamente os itens em atraso e dá-lhe a lista de clientes atrasados no dia do prazo.
