La plupart des cabinets ont une date limite pour les pièces clients. Bien moins en ont une que les clients respectent vraiment. La différence tient rarement à la discipline : elle tient à la façon dont l'échéance est choisie, affichée et tenue.
Partez de votre propre échéance
Commencez par la date à laquelle vous devez déclarer. Retirez le temps de traitement, de vérification et de questions. Ajoutez une petite marge. Le résultat est la date la plus tardive à laquelle vous pouvez accepter des pièces, et l'échéance client doit tomber quelques jours avant, pas ce jour-là.
Gardez le même jour chaque mois
« Le 10 de chaque mois » se retient facilement. « En général vers la deuxième semaine », non. Un jour fixe devient une habitude ; un jour variable est une surprise à chaque fois.
Rendez-la réaliste pour le client
Le client a besoin de temps pour ses propres sources : les banques publient les relevés le premier jour ouvré, les fournisseurs facturent tard, la paie se clôture en fin de mois. Une échéance au 2 sera manquée par la plupart des clients, quel que soit le nombre de relances. Une échéance impossible cesse d'être prise au sérieux.
Affichez-la partout où le client regarde
- Dans l'objet de la demande mensuelle
- En haut de la liste des pièces
- Dans chaque relance, avec les éléments manquants
- Dans le fuseau horaire du client, sous forme de date, pas « dans dix jours »
Gardez-la crédible
Si les pièces en retard sont toujours acceptées sans un mot, l'échéance devient discrètement une suggestion. Pas besoin de pénalités, il faut de la constance. Montrez au client quand un élément est en retard, faites un suivi le jour de l'échéance et expliquez calmement ce que le retard implique : « Si les pièces arrivent après le 10, nous ne pouvons pas garantir un dépôt dans les délais. »
Distinguez « en retard » et « impossible »
Parfois une pièce n'existe pas encore : le fournisseur n'a pas facturé. Donnez au client un moyen de vous le dire avant l'échéance plutôt que de la manquer en silence. Une note comme « facture attendue le 15 » garde tout son sens à l'échéance pour le reste.
Revoyez-la une fois par an
Si la plupart des clients manquent l'échéance chaque mois, le problème est peut-être l'échéance, pas les clients. Regardez quand les pièces arrivent réellement, ajustez la date, puis tenez-la.
MonthDocs affiche à chaque client son échéance dans son fuseau horaire, signale automatiquement les éléments en retard et vous donne la liste des clients en retard le jour de l'échéance.
