У большинства фирм есть срок сдачи документов для клиентов. Гораздо меньше фирм имеют срок, который клиенты действительно соблюдают. Разница редко в дисциплине - дело в том, как срок выбран, показан и поддерживается.
Считайте назад от собственного срока
Начните с даты, когда вы должны сдать отчётность. Вычтите время на обработку, проверку и уточняющие вопросы. Добавьте небольшой запас. Результат - самая поздняя дата, когда вы можете принять документы, и срок для клиента должен быть на несколько дней раньше, а не ровно в этот день.
Используйте один и тот же день каждый месяц
«10-го числа каждого месяца» легко запомнить. «Обычно где-то на второй неделе» - нет. Фиксированный день становится привычкой, плавающий каждый раз становится неожиданностью.
Сделайте его реальным для клиента
Клиентам нужно время на собственные источники: банки формируют выписки в первый рабочий день, поставщики присылают счета с опозданием, зарплата закрывается в конце месяца. Срок на 2-е число большинство клиентов пропустит, как бы часто вы ни напоминали. Невыполнимый срок перестают воспринимать всерьёз.
Показывайте его везде, куда смотрит клиент
- В теме ежемесячного запроса
- Вверху списка документов
- В каждом напоминании вместе с недостающими пунктами
- В часовом поясе клиента, датой, а не «через десять дней»
Сохраняйте доверие к сроку
Если опоздавшие документы всегда принимаются без комментариев, срок тихо превращается в пожелание. Штрафы не нужны - нужна последовательность. Показывайте клиентам, когда пункт просрочен, связывайтесь в день срока и спокойно объясняйте последствия: «Если документы придут после 10-го, мы не можем гарантировать своевременную сдачу отчётности».
Отделяйте «просрочено» от «невозможно»
Иногда документа действительно ещё нет - поставщик не выставил счёт. Дайте клиентам возможность сообщить об этом до срока, а не молча его пропустить. Заметка «счёт ожидается 15-го» сохраняет смысл срока для всего остального.
Пересматривайте его раз в год
Если большинство клиентов каждый месяц пропускает срок, проблема может быть в сроке, а не в клиентах. Посмотрите, когда документы приходят на самом деле, скорректируйте дату - и потом держитесь её.
MonthDocs показывает каждому клиенту срок в его часовом поясе, автоматически отмечает просроченные пункты и в день срока даёт вам список опоздавших клиентов.
