A nadie le gusta perseguir a los clientes, y a los clientes no les gusta que los persigan. Aun así, la mayoría de los despachos tiene que recordar algo a parte de sus clientes cada mes. La diferencia entre un recordatorio que molesta y uno que funciona no suele estar en el tono, sino en el contenido y el momento.
Di exactamente qué falta
«Envía tus documentos, por favor» obliga al cliente a averiguar qué necesitas todavía. «Solo nos falta el extracto de la cuenta de ahorro» se resuelve en diez segundos. Los recordatorios concretos parecen ayuda; los genéricos, insistencia.
No recuerdes nada a quien ya ha terminado
Nada erosiona tanto la confianza como un recordatorio a un cliente que lo subió todo ayer. Si tus recordatorios van a toda la lista, segméntala: solo deben recibir algo los clientes con elementos pendientes.
Elige un ritmo predecible
A la mayoría de despachos les basta un esquema sencillo: la petición al abrir el periodo, un recordatorio unos días antes del plazo y otro el mismo día del vencimiento. Los clientes aprenden el ritmo y dejan de tomar cada mensaje como una sorpresa.
Respeta el tiempo del cliente
Envía los recordatorios en horario laboral, en la zona horaria del cliente. Un mensaje a las 23:00 se percibe como presión, aunque solo sea una automatización que funciona con el reloj de tu servidor.
Ofrece ayuda, no presión
Un cliente que se retrasa suele estar atascado con un documento: el banco cambió su exportación, un proveedor aún no ha facturado. Una frase como «Si algo te frena, respóndeme» convierte el recordatorio en una conversación y a menudo revela el problema real.
El siguiente paso, a un clic
Cada recordatorio debe incluir un enlace directo al lugar donde el cliente puede subir los documentos. Si tiene que buscar un correo antiguo o recordar una contraseña, el recordatorio ha fallado aunque lo haya leído.
Saber cuándo cambiar de canal
Si dos recordatorios no han funcionado, un tercer correo difícilmente lo hará. Una llamada breve - «Veo que nos faltan los cambios de nómina, ¿va todo bien?» - suele resolver en dos minutos lo que los correos no lograron en dos semanas.
Checklist rápido para cada recordatorio
- Enumera solo lo que falta
- Se envía solo a clientes con elementos pendientes
- Muestra la fecha límite
- Llega en el horario laboral del cliente
- Incluye un enlace directo para subir
- Invita al cliente a responder si está atascado
MonthDocs envía recordatorios así automáticamente: solo a los clientes a los que les falta algo, con la lista exacta de lo pendiente, en el idioma y la zona horaria del cliente.
