Niemand jagt gern Mandanten hinterher, und Mandanten werden nicht gern gejagt. Trotzdem müssen die meisten Kanzleien jeden Monat zumindest einige Mandanten erinnern. Der Unterschied zwischen einer Erinnerung, die nervt, und einer, die wirkt, liegt meist nicht im Ton - sondern im Inhalt und im Timing.
Nennen Sie genau, was fehlt
„Bitte senden Sie Ihre Unterlagen“ zwingt den Mandanten herauszufinden, was Sie noch brauchen. „Uns fehlt nur noch der Auszug des Sparkontos“ ist in zehn Sekunden erledigt. Konkrete Erinnerungen wirken wie Hilfe, allgemeine wie Drängeln.
Erinnern Sie niemanden, der schon fertig ist
Nichts untergräbt Vertrauen schneller als eine Erinnerung an einen Mandanten, der gestern alles hochgeladen hat. Gehen Ihre Erinnerungen an die ganze Mandantenliste, filtern Sie: Nur Mandanten mit offenen Positionen sollten etwas erhalten.
Wählen Sie einen planbaren Rhythmus
Für die meisten Kanzleien reicht ein einfacher Plan: die Anforderung bei Öffnung des Zeitraums, eine Erinnerung einige Tage vor der Frist und eine am Fälligkeitstag. Mandanten lernen den Rhythmus und empfinden nicht jede Nachricht als Überraschung.
Respektieren Sie die Zeit des Mandanten
Versenden Sie Erinnerungen während der Arbeitszeit in der Zeitzone des Mandanten. Eine Nachricht um 23 Uhr wirkt wie Druck, auch wenn nur eine Automatisierung nach der Serveruhr läuft.
Bieten Sie Hilfe statt Druck
Ein säumiger Mandant hängt oft an einem einzigen Beleg: Die Bank hat ihren Export geändert, ein Lieferant hat noch nicht abgerechnet. Ein Satz wie „Falls etwas Sie aufhält, antworten Sie einfach“ macht aus der Erinnerung ein Gespräch und bringt oft das eigentliche Problem ans Licht.
Der nächste Schritt mit einem Klick
Jede Erinnerung sollte einen direkten Link zum Upload enthalten. Muss der Mandant eine alte E-Mail suchen oder sich an ein Passwort erinnern, ist die Erinnerung gescheitert, auch wenn er sie gelesen hat.
Wissen, wann der Kanal wechseln sollte
Haben zwei Erinnerungen nicht gewirkt, wird es eine dritte E-Mail kaum tun. Ein kurzer Anruf - „Ich sehe, die Lohnänderungen fehlen noch, ist alles in Ordnung?“ - löst in zwei Minuten, was E-Mails in zwei Wochen nicht geschafft haben.
Kurze Checkliste für jede Erinnerung
- Nennt nur die fehlenden Positionen
- Geht nur an Mandanten mit offenen Positionen
- Zeigt die Frist
- Kommt während der Arbeitszeit des Mandanten
- Enthält einen direkten Upload-Link
- Lädt den Mandanten ein zu antworten, wenn er nicht weiterkommt
MonthDocs versendet solche Erinnerungen automatisch: nur an Mandanten mit fehlenden Positionen, mit genauer Liste des Fehlenden, in Sprache und Zeitzone des Mandanten.
