Nikdo nemá rád urgování klientů a klienti nemají rádi, když jsou urgováni. Přesto musí většina kanceláří každý měsíc připomínat alespoň části klientů. Rozdíl mezi připomínkou, která obtěžuje, a tou, která funguje, obvykle není v tónu - ale v obsahu a načasování.
Pojmenujte přesně, co chybí
„Pošlete prosím doklady“ nutí klienta zjišťovat, co ještě potřebujete. „Chybí nám jen výpis ze spořicího účtu“ vyřeší za deset vteřin. Konkrétní připomínky působí jako pomoc, obecné jako otravování.
Nepřipomínejte těm, kdo už mají hotovo
Nic nenaruší důvěru rychleji než připomínka klientovi, který vše nahrál včera. Pokud připomínky chodí celému seznamu klientů, rozdělte je: zprávu mají dostat jen klienti s otevřenými položkami.
Zvolte předvídatelný rytmus
Většině kanceláří stačí jednoduchý plán: žádost při otevření období, jedna připomínka pár dní před termínem a jedna v den termínu. Klienti si rytmus osvojí a přestanou brát každou zprávu jako překvapení.
Respektujte čas klienta
Posílejte připomínky v pracovní době v časovém pásmu klienta. Zpráva ve 23 hodin působí jako nátlak, i když je to jen automatizace běžící podle hodin vašeho serveru.
Nabídněte pomoc, ne tlak
Klient, který je pozadu, se často zasekl na jednom dokladu: banka změnila export, dodavatel ještě nevystavil fakturu. Věta „Pokud vás něco brzdí, stačí odpovědět“ promění připomínku v rozhovor a často odhalí skutečný problém.
Další krok na jedno kliknutí
Každá připomínka by měla obsahovat přímý odkaz na místo, kam může klient nahrávat. Pokud musí hledat starý e-mail nebo si vzpomínat na heslo, připomínka selhala, i když ji přečetl.
Vězte, kdy změnit kanál
Když nezabraly dvě připomínky, třetí e-mail sotva pomůže. Krátký telefonát - „Vidím, že nám chybí změny ve mzdách, je všechno v pořádku?“ - obvykle vyřeší za dvě minuty, co e-maily nezvládly za dva týdny.
Rychlý checklist pro každou připomínku
- Uvádí jen chybějící položky
- Jde jen klientům s otevřenými položkami
- Ukazuje termín
- Přichází v pracovní době klienta
- Obsahuje přímý odkaz pro nahrání
- Vybízí klienta, aby odpověděl, když se zasekne
MonthDocs posílá takové připomínky automaticky: jen klientům, kterým něco chybí, s přesným výčtem chybějících položek, v jazyce a časovém pásmu klienta.
