Kimse müşterilerin peşinden koşmaktan hoşlanmaz, müşteriler de peşlerinden koşulmasından hoşlanmaz. Yine de çoğu büro her ay en azından bazı müşterilerine hatırlatma yapmak zorundadır. Rahatsız eden bir hatırlatma ile sonuç alan bir hatırlatma arasındaki fark genellikle ton değildir - içerik ve zamanlamadır.
Neyin eksik olduğunu tam olarak belirtin
“Lütfen belgelerinizi gönderin” mesajı, müşteriyi hâlâ neye ihtiyacınız olduğunu kendisi bulmaya zorlar. “Yalnızca tasarruf hesabının banka ekstresi eksik” mesajının gereği ise on saniyede yapılır. Net hatırlatmalar yardım gibi hissettirir; genel olanlar ise dırdır gibi.
İşini zaten bitirmiş kişilere hatırlatma yapmayın
Dün her şeyi yüklemiş bir müşteriye gönderilen hatırlatma kadar hızlı güven zedeleyen bir şey yoktur. Hatırlatmalarınız tüm müşteri listesine gidiyorsa, onları ayırın: yalnızca açık kalemi olan müşteriler bir mesaj almalıdır.
Öngörülebilir bir ritim seçin
Çoğu büro için basit bir plan işe yarar: dönem açıldığında talep, son tarihten birkaç gün önce bir hatırlatma ve son tarihin kendisinde bir hatırlatma. Müşteriler ritmi öğrenir ve her mesajı bir sürpriz olarak görmeyi bırakır.
Müşterinin zamanına saygı gösterin
Hatırlatmaları müşterinin kendi saat dilimindeki çalışma saatleri içinde gönderin. Gece 11’de gelen bir mesaj, sadece sunucunuzun saatine göre çalışan bir otomasyon olsa bile baskı gibi okunur.
Baskı değil, yardım önerin
Geciken bir müşteri çoğu zaman tek bir belgeye takılmıştır: dışa aktarma biçimini değiştiren bir banka, henüz fatura kesmemiş bir tedarikçi. “Sizi engelleyen bir şey varsa bu e-postayı yanıtlamanız yeterli” gibi bir satır, hatırlatmayı bir sohbete dönüştürür ve çoğu zaman asıl sorunu ortaya çıkarır.
Bir sonraki adımı tek tık hâline getirin
Her hatırlatma, müşterinin yükleme yapabileceği yere doğrudan bir bağlantı içermelidir. Eski bir e-postayı bulmak veya bir şifreyi hatırlamak zorundalarsa, hatırlatma okunmuş olsa bile başarısız olmuştur.
Kanal değiştirme zamanını bilin
İki hatırlatma işe yaramadıysa, üçüncü bir e-posta da nadiren işe yarar. Kısa bir telefon görüşmesi - “Bordro değişikliklerinin eksik olduğunu görüyorum, her şey yolunda mı?” - e-postaların iki haftada çözemediğini genellikle iki dakikada çözer.
Her hatırlatma için kısa bir kontrol listesi
- Yalnızca eksik kalemleri listeler
- Yalnızca açık kalemi olan müşterilere gider
- Son tarihi gösterir
- Müşterinin çalışma saatleri içinde ulaşır
- Doğrudan bir yükleme bağlantısı içerir
- Takılan müşteriyi yanıt vermeye davet eder
MonthDocs bu tür hatırlatmaları otomatik olarak gönderir: yalnızca eksik kalemi olan müşterilere, tam olarak neyin eksik olduğunu listeleyerek, müşterinin dilinde ve saat diliminde.
