Никто не любит гоняться за клиентами, а клиенты не любят, когда за ними гоняются. И всё же большинству фирм каждый месяц приходится напоминать хотя бы части клиентов. Разница между напоминанием, которое раздражает, и тем, которое даёт результат, обычно не в тоне, а в содержании и времени.
Называйте точно, чего не хватает
«Пришлите, пожалуйста, документы» заставляет клиента выяснять, что вам ещё нужно. «Нам не хватает только выписки по сберегательному счёту» - дело на десять секунд. Конкретные напоминания воспринимаются как помощь, общие - как давление.
Не напоминайте тем, кто уже всё сдал
Ничто так не подрывает доверие, как напоминание клиенту, который вчера всё загрузил. Если напоминания уходят всему списку клиентов, разделите его: сообщения должны получать только те, у кого есть открытые пункты.
Выберите предсказуемый ритм
Большинству фирм хватает простого графика: запрос в день открытия периода, одно напоминание за несколько дней до срока и одно в сам день срока. Клиенты привыкают к ритму и перестают воспринимать каждое сообщение как неожиданность.
Уважайте время клиента
Отправляйте напоминания в рабочие часы по часовому поясу клиента. Сообщение в 23:00 воспринимается как давление, даже если это просто автоматизация, работающая по часам вашего сервера.
Предлагайте помощь, а не давление
Опаздывающий клиент часто застрял на одном документе: банк поменял формат выгрузки, поставщик ещё не выставил счёт. Фраза «Если что-то мешает, просто ответьте» превращает напоминание в разговор и часто вскрывает настоящую проблему.
Следующий шаг - в один клик
В каждом напоминании должна быть прямая ссылка туда, где клиент может загрузить документы. Если ему приходится искать старое письмо или вспоминать пароль, напоминание не сработало, даже если его прочитали.
Знайте, когда сменить канал
Если два напоминания не помогли, третье письмо вряд ли поможет. Короткий звонок - «Вижу, не хватает изменений по зарплате, всё в порядке?» - обычно за две минуты решает то, что письма не смогли за две недели.
Короткий чек-лист для каждого напоминания
- Перечисляет только недостающие пункты
- Уходит только клиентам с открытыми пунктами
- Показывает срок
- Приходит в рабочее время клиента
- Содержит прямую ссылку для загрузки
- Приглашает клиента ответить, если он застрял
MonthDocs отправляет такие напоминания автоматически: только клиентам, у которых чего-то не хватает, с точным перечнем недостающего, на языке и в часовом поясе клиента.
