Nikto nemá rád urgovanie klientov a klienti nemajú radi, keď sú urgovaní. Napriek tomu musí väčšina kancelárií každý mesiac pripomínať aspoň časti klientov. Rozdiel medzi pripomienkou, ktorá obťažuje, a tou, ktorá funguje, zvyčajne nie je v tóne - ale v obsahu a načasovaní.
Pomenujte presne, čo chýba
„Pošlite, prosím, doklady“ núti klienta zisťovať, čo ešte potrebujete. „Chýba nám len výpis zo sporiaceho účtu“ vybaví za desať sekúnd. Konkrétne pripomienky pôsobia ako pomoc, všeobecné ako otravovanie.
Nepripomínajte tým, ktorí už majú hotovo
Nič nenaruší dôveru rýchlejšie ako pripomienka klientovi, ktorý všetko nahral včera. Ak pripomienky chodia celému zoznamu klientov, rozdeľte ich: správu majú dostať len klienti s otvorenými položkami.
Zvoľte predvídateľný rytmus
Väčšine kancelárií stačí jednoduchý plán: žiadosť pri otvorení obdobia, jedna pripomienka pár dní pred termínom a jedna v deň termínu. Klienti si rytmus osvoja a prestanú brať každú správu ako prekvapenie.
Rešpektujte čas klienta
Posielajte pripomienky v pracovnom čase v časovom pásme klienta. Správa o 23. hodine pôsobí ako nátlak, aj keď je to len automatizácia bežiaca podľa hodín vášho servera.
Ponúknite pomoc, nie tlak
Klient, ktorý je pozadu, sa často zasekol na jednom doklade: banka zmenila export, dodávateľ ešte nevystavil faktúru. Veta „Ak vás niečo brzdí, stačí odpovedať“ premení pripomienku na rozhovor a často odhalí skutočný problém.
Ďalší krok na jedno kliknutie
Každá pripomienka by mala obsahovať priamy odkaz na miesto, kam môže klient nahrávať. Ak musí hľadať starý e-mail alebo si spomínať na heslo, pripomienka zlyhala, aj keď ju prečítal.
Vedzte, kedy zmeniť kanál
Keď nezabrali dve pripomienky, tretí e-mail sotva pomôže. Krátky telefonát - „Vidím, že nám chýbajú zmeny v mzdách, je všetko v poriadku?“ - zvyčajne vyrieši za dve minúty, čo e-maily nezvládli za dva týždne.
Rýchly checklist pre každú pripomienku
- Uvádza len chýbajúce položky
- Ide len klientom s otvorenými položkami
- Ukazuje termín
- Prichádza v pracovnom čase klienta
- Obsahuje priamy odkaz na nahranie
- Vyzýva klienta, aby odpovedal, keď sa zasekne
MonthDocs posiela takéto pripomienky automaticky: len klientom, ktorým niečo chýba, s presným výpočtom chýbajúcich položiek, v jazyku a časovom pásme klienta.
