A nessuno piace rincorrere i clienti, e ai clienti non piace essere rincorsi. Eppure la maggior parte degli studi deve sollecitare almeno una parte dei clienti ogni mese. La differenza tra un promemoria che infastidisce e uno che funziona di solito non sta nel tono, ma nel contenuto e nel momento.
Indica esattamente cosa manca
«Per favore manda i documenti» costringe il cliente a capire cosa ti serve ancora. «Ci manca solo l'estratto del conto deposito» si risolve in dieci secondi. I promemoria specifici sembrano un aiuto; quelli generici, un'insistenza.
Non sollecitare chi ha già finito
Niente mina la fiducia più di un promemoria inviato a un cliente che ha caricato tutto ieri. Se i tuoi promemoria vanno a tutta la lista clienti, filtrali: solo chi ha voci aperte deve ricevere qualcosa.
Scegli un ritmo prevedibile
Alla maggior parte degli studi basta uno schema semplice: la richiesta all'apertura del periodo, un promemoria qualche giorno prima della scadenza e uno il giorno stesso. I clienti imparano il ritmo e smettono di vivere ogni messaggio come una sorpresa.
Rispetta il tempo del cliente
Invia i promemoria in orario lavorativo, nel fuso orario del cliente. Un messaggio alle 23 sembra una pressione, anche se è solo un'automazione che segue l'orologio del tuo server.
Offri aiuto, non pressione
Un cliente in ritardo è spesso bloccato su un solo documento: la banca ha cambiato l'esportazione, un fornitore non ha ancora fatturato. Una frase come «Se qualcosa ti blocca, rispondimi» trasforma il promemoria in una conversazione e spesso fa emergere il vero problema.
Il passo successivo con un clic
Ogni promemoria dovrebbe contenere un link diretto al punto in cui il cliente può caricare. Se deve cercare una vecchia e-mail o ricordare una password, il promemoria ha fallito anche se l'ha letto.
Sapere quando cambiare canale
Se due promemoria non hanno funzionato, difficilmente funzionerà una terza e-mail. Una breve telefonata - «Vedo che mancano le variazioni del personale, va tutto bene?» - di solito risolve in due minuti ciò che le e-mail non hanno risolto in due settimane.
Checklist rapida per ogni promemoria
- Elenca solo le voci mancanti
- Va solo ai clienti con voci aperte
- Mostra la scadenza
- Arriva nell'orario lavorativo del cliente
- Contiene un link diretto per il caricamento
- Invita il cliente a rispondere se è bloccato
MonthDocs invia promemoria così in automatico: solo ai clienti con voci mancanti, con l'elenco preciso di ciò che manca, nella lingua e nel fuso orario del cliente.
