Nikt nie lubi gonić klientów, a klienci nie lubią być goneni. Mimo to większość biur co miesiąc musi przypominać przynajmniej części klientów. Różnica między przypomnieniem, które irytuje, a takim, które działa, zwykle nie leży w tonie - tylko w treści i momencie wysyłki.
Nazwij dokładnie, czego brakuje
„Proszę przesłać dokumenty” zmusza klienta do ustalania, czego jeszcze potrzebujesz. „Brakuje nam tylko wyciągu z rachunku oszczędnościowego” to sprawa na dziesięć sekund. Konkretne przypomnienia odbierane są jako pomoc, ogólne jako nękanie.
Nie przypominaj tym, którzy już skończyli
Nic nie niszczy zaufania szybciej niż przypomnienie do klienta, który wczoraj wszystko przesłał. Jeśli przypomnienia trafiają do całej listy klientów, podziel ją: wiadomość powinni dostać tylko ci z otwartymi pozycjami.
Wybierz przewidywalny rytm
Większości biur wystarczy prosty plan: prośba przy otwarciu okresu, jedno przypomnienie kilka dni przed terminem i jedno w dniu terminu. Klienci uczą się rytmu i przestają traktować każdą wiadomość jak niespodziankę.
Szanuj czas klienta
Wysyłaj przypomnienia w godzinach pracy w strefie czasowej klienta. Wiadomość o 23:00 odbierana jest jako nacisk, nawet jeśli to tylko automat działający według zegara Twojego serwera.
Proponuj pomoc, nie presję
Spóźniający się klient często utknął na jednym dokumencie: bank zmienił eksport, dostawca jeszcze nie wystawił faktury. Zdanie „Jeśli coś stoi na przeszkodzie, wystarczy odpisać” zmienia przypomnienie w rozmowę i często ujawnia prawdziwy problem.
Następny krok jednym kliknięciem
Każde przypomnienie powinno zawierać bezpośredni link do miejsca, gdzie klient może przesłać dokumenty. Jeśli musi szukać starego e-maila albo przypominać sobie hasło, przypomnienie zawiodło, nawet jeśli je przeczytał.
Wiedz, kiedy zmienić kanał
Jeśli dwa przypomnienia nie zadziałały, trzeci e-mail raczej też nie pomoże. Krótki telefon - „Widzę, że brakuje zmian płacowych, czy wszystko w porządku?” - zwykle w dwie minuty załatwia to, czego e-maile nie załatwiły w dwa tygodnie.
Szybka checklista dla każdego przypomnienia
- Wymienia tylko brakujące pozycje
- Trafia tylko do klientów z otwartymi pozycjami
- Pokazuje termin
- Przychodzi w godzinach pracy klienta
- Zawiera bezpośredni link do przesyłania
- Zachęca klienta do odpowiedzi, jeśli utknął
MonthDocs wysyła takie przypomnienia automatycznie: tylko do klientów z brakami, z dokładną listą tego, czego brakuje, w języku i strefie czasowej klienta.
