Senki sem szeret ügyfeleket hajszolni, és az ügyfelek sem szeretik, ha hajszolják őket. Mégis a legtöbb irodának minden hónapban emlékeztetnie kell legalább néhány ügyfelet. A bosszantó és az eredményes emlékeztető közötti különbség általában nem a hangnemben rejlik - hanem a tartalomban és az időzítésben.
Nevezze meg pontosan, mi hiányzik
A „Kérem, küldje el a dokumentumait” arra kényszeríti az ügyfelet, hogy kitalálja, mire van még szüksége. A „Már csak a megtakarítási számla bankszámlakivonata hiányzik” tíz másodperc alatt elintézhető. A konkrét emlékeztető segítségnek hat; az általános zaklatásnak.
Ne emlékeztesse azokat, akik már végeztek
Semmi sem rombolja gyorsabban a bizalmat, mint egy emlékeztető annak az ügyfélnek, aki tegnap mindent feltöltött. Ha az emlékeztetői a teljes ügyféllistának mennek ki, szegmentáljon: csak azok kapjanak bármit, akiknek nyitott tételeik vannak.
Válasszon kiszámítható ritmust
A legtöbb irodának beválik egy egyszerű ütemterv: a bekérő az időszak megnyitásakor, egy emlékeztető néhány nappal a határidő előtt, és egy magán a határidő napján. Az ügyfelek megtanulják a ritmust, és nem érik meglepetésként az üzenetek.
Tisztelje az ügyfél idejét
Az emlékeztetőket munkaidőben küldje, az ügyfél saját időzónája szerint. Egy este 11-kor érkező üzenet nyomásgyakorlásnak hat, még akkor is, ha csak a szervere óráját követő automatizmus küldte.
Segítséget ajánljon, ne nyomást
A késésben lévő ügyfél gyakran egyetlen dokumentumon akad el: a bank megváltoztatta az exportot, egy szállító még nem számlázott. Egy olyan mondat, mint „Ha valami akadályozza, csak válaszoljon erre az üzenetre”, beszélgetéssé alakítja az emlékeztetőt, és gyakran felszínre hozza a valódi problémát.
A következő lépés legyen egy kattintás
Minden emlékeztetőben legyen közvetlen link arra a helyre, ahová az ügyfél feltölthet. Ha egy régi e-mailt kell előkeresnie vagy egy jelszóra emlékeznie, az emlékeztető kudarcot vallott, még ha el is olvasta.
Tudja, mikor váltson csatornát
Ha két emlékeztető nem működött, egy harmadik e-mail ritkán fog. Egy rövid telefonhívás - „Látom, hogy még hiányoznak a bérváltozások, minden rendben?” - általában két perc alatt megoldja, amit az e-mailek két hét alatt sem.
Gyors ellenőrzőlista minden emlékeztetőhöz
- Csak a hiányzó tételeket sorolja fel
- Csak a nyitott tételekkel rendelkező ügyfeleknek megy ki
- Feltünteti a határidőt
- Az ügyfél munkaidejében érkezik
- Közvetlen feltöltési linket tartalmaz
- Arra biztatja az ügyfelet, hogy válaszoljon, ha elakadt
A MonthDocs automatikusan küld ilyen emlékeztetőket: csak a hiányzó tételekkel rendelkező ügyfeleknek, pontosan felsorolva, mi hiányzik, az ügyfél nyelvén és időzónájában.
