Personne n'aime courir après ses clients, et les clients n'aiment pas être relancés. Pourtant, la plupart des cabinets doivent relancer au moins une partie de leurs clients chaque mois. La différence entre une relance qui agace et une relance qui fonctionne ne tient généralement pas au ton, mais au contenu et au moment.
Dites exactement ce qui manque
« Merci d'envoyer vos pièces » oblige le client à deviner ce qu'il vous faut encore. « Il ne nous manque que le relevé du compte d'épargne » se règle en dix secondes. Les relances précises ressemblent à de l'aide ; les génériques, à du harcèlement.
Ne relancez pas ceux qui ont terminé
Rien n'érode plus vite la confiance qu'une relance envoyée à un client qui a tout déposé la veille. Si vos relances partent à toute la liste, segmentez : seuls les clients avec des éléments en attente doivent recevoir un message.
Choisissez un rythme prévisible
Un schéma simple suffit à la plupart des cabinets : la demande à l'ouverture de la période, une relance quelques jours avant l'échéance et une le jour même. Les clients apprennent le rythme et ne vivent plus chaque message comme une surprise.
Respectez le temps du client
Envoyez les relances pendant les heures de bureau, dans le fuseau horaire du client. Un message à 23 h ressemble à de la pression, même s'il ne s'agit que d'une automatisation calée sur l'horloge de votre serveur.
Proposez de l'aide, pas de la pression
Un client en retard bloque souvent sur une seule pièce : la banque a changé son export, un fournisseur n'a pas encore facturé. Une phrase comme « Si quelque chose vous bloque, répondez simplement » transforme la relance en conversation et révèle souvent le vrai problème.
L'étape suivante en un clic
Chaque relance doit contenir un lien direct vers l'endroit où le client peut déposer ses pièces. S'il doit retrouver un vieil e-mail ou se souvenir d'un mot de passe, la relance a échoué, même s'il l'a lue.
Savoir changer de canal
Si deux relances n'ont rien donné, un troisième e-mail ne fera pas mieux. Un appel rapide - « Je vois qu'il manque les éléments de paie, tout va bien ? » - règle souvent en deux minutes ce que les e-mails n'ont pas réglé en deux semaines.
Checklist rapide pour chaque relance
- Ne cite que les éléments manquants
- N'est envoyée qu'aux clients avec des éléments en attente
- Affiche l'échéance
- Arrive pendant les heures de bureau du client
- Contient un lien de dépôt direct
- Invite le client à répondre s'il est bloqué
MonthDocs envoie ce type de relances automatiquement : uniquement aux clients à qui il manque quelque chose, avec la liste exacte des éléments manquants, dans la langue et le fuseau horaire du client.
