Ninguém gosta de andar atrás dos clientes, e os clientes não gostam que andem atrás deles. Ainda assim, a maioria dos escritórios tem de lembrar pelo menos parte dos clientes todos os meses. A diferença entre um lembrete que irrita e um que funciona normalmente não está no tom, mas no conteúdo e no momento.
Diga exatamente o que falta
«Por favor, envie os documentos» obriga o cliente a descobrir o que ainda precisa. «Só nos falta o extrato da conta poupança» resolve-se em dez segundos. Lembretes específicos parecem ajuda; os genéricos parecem insistência.
Não lembre quem já terminou
Nada desgasta mais a confiança do que um lembrete enviado a um cliente que carregou tudo ontem. Se os lembretes vão para toda a lista, segmente-a: só os clientes com itens em aberto devem receber alguma coisa.
Escolha um ritmo previsível
Um esquema simples serve à maioria dos escritórios: o pedido na abertura do período, um lembrete alguns dias antes do prazo e outro no próprio dia. Os clientes aprendem o ritmo e deixam de encarar cada mensagem como uma surpresa.
Respeite o tempo do cliente
Envie os lembretes em horário de trabalho, no fuso horário do cliente. Uma mensagem às 23h soa a pressão, mesmo que seja apenas uma automatização a correr segundo o relógio do seu servidor.
Ofereça ajuda, não pressão
Um cliente atrasado está muitas vezes preso num só documento: o banco mudou a exportação, um fornecedor ainda não faturou. Uma frase como «Se alguma coisa a está a travar, basta responder» transforma o lembrete numa conversa e revela muitas vezes o verdadeiro problema.
O passo seguinte num clique
Cada lembrete deve incluir um link direto para o sítio onde o cliente pode carregar os documentos. Se tiver de procurar um e-mail antigo ou lembrar-se de uma palavra-passe, o lembrete falhou, mesmo que o tenha lido.
Saber quando mudar de canal
Se dois lembretes não resultaram, um terceiro e-mail dificilmente resultará. Um telefonema curto - «Vejo que faltam as alterações salariais, está tudo bem?» - costuma resolver em dois minutos o que os e-mails não resolveram em duas semanas.
Checklist rápido para cada lembrete
- Enumera apenas o que falta
- Vai apenas para clientes com itens em aberto
- Mostra o prazo
- Chega no horário de trabalho do cliente
- Inclui um link direto para carregar
- Convida o cliente a responder se estiver bloqueado
O MonthDocs envia lembretes assim automaticamente: só aos clientes a quem falta algo, com a lista exata do que falta, no idioma e fuso horário do cliente.
