Nimănui nu îi place să alerge după clienți, iar clienților nu le place să fie urmăriți. Totuși, majoritatea cabinetelor trebuie să le amintească măcar unor clienți în fiecare lună. Diferența dintre un memento care enervează și unul care dă rezultate nu ține de obicei de ton - ține de conținut și de moment.
Numiți exact ce lipsește
„Vă rog să trimiteți documentele” îl obligă pe client să afle singur de ce mai aveți nevoie. „Ne mai lipsește doar extrasul pentru contul de economii” se rezolvă în zece secunde. Mementourile precise par un ajutor; cele generale par cicăleală.
Nu le amintiți celor care au terminat deja
Nimic nu erodează încrederea mai repede decât un memento trimis unui client care a încărcat totul ieri. Dacă mementourile pleacă spre toată lista de clienți, segmentați-le: doar clienții cu elemente deschise ar trebui să primească ceva.
Alegeți un ritm previzibil
Un program simplu funcționează pentru majoritatea cabinetelor: cererea la deschiderea perioadei, un memento cu câteva zile înainte de termen și unul chiar în ziua termenului. Clienții învață ritmul și nu mai tratează fiecare mesaj ca pe o surpriză.
Respectați timpul clientului
Trimiteți mementourile în timpul programului de lucru, în fusul orar al clientului. Un mesaj la 23:00 este citit ca o presiune, chiar dacă este doar o automatizare care rulează după ceasul serverului dumneavoastră.
Oferiți ajutor, nu presiune
Un client care întârzie este adesea blocat la un singur document: o bancă ce și-a schimbat exportul, un furnizor care nu a emis încă factura. Un rând precum „Dacă ceva vă încurcă, răspundeți-mi pur și simplu” transformă mementoul într-o conversație și scoate adesea la iveală problema reală.
Faceți din pasul următor un singur clic
Fiecare memento ar trebui să includă un link direct către locul în care clientul poate încărca. Dacă trebuie să caute un e-mail vechi sau să-și amintească o parolă, mementoul a eșuat, chiar dacă l-a citit.
Știți când să schimbați canalul
Dacă două mementouri nu au funcționat, un al treilea e-mail rareori va funcționa. Un telefon scurt - „Văd că ne lipsesc modificările la salarizare, este totul în regulă?” - rezolvă de obicei în două minute ce e-mailurile nu au rezolvat în două săptămâni.
O listă rapidă pentru fiecare memento
- Enumeră doar elementele lipsă
- Pleacă doar către clienții cu elemente deschise
- Afișează termenul
- Ajunge în timpul programului de lucru al clientului
- Include un link direct pentru încărcare
- Îl invită pe client să răspundă dacă s-a blocat
MonthDocs trimite automat astfel de mementouri: doar clienților cu elemente lipsă, cu enumerarea exactă a ce lipsește, în limba și în fusul orar al clientului.
