Nitko ne voli podsjećati klijente, a klijenti ne vole da ih se podsjeća. Ipak, većina ureda svaki mjesec mora podsjetiti barem neke klijente. Razlika između podsjetnika koji smeta i onoga koji daje rezultate obično nije u tonu - nego u sadržaju i vremenu slanja.
Navedite točno što nedostaje
„Pošaljite svoju dokumentaciju“ tjera klijenta da sam shvati što vam još treba. „Nedostaje nam samo bankovni izvod za štedni račun“ traži deset sekundi da se riješi. Konkretni podsjetnici djeluju kao pomoć; općeniti djeluju kao prigovaranje.
Ne podsjećajte one koji su već gotovi
Ništa ne narušava povjerenje brže od podsjetnika poslanog klijentu koji je jučer učitao sve. Ako vaši podsjetnici idu cijelom popisu klijenata, podijelite ih: nešto bi trebali dobiti samo klijenti s otvorenim stavkama.
Odaberite predvidljiv ritam
Za većinu ureda dobro funkcionira jednostavan raspored: zahtjev kada se otvori razdoblje, jedan podsjetnik nekoliko dana prije roka i jedan na sam dan roka. Klijenti nauče ritam i prestanu svaku poruku doživljavati kao iznenađenje.
Poštujte klijentovo vrijeme
Podsjetnike šaljite tijekom radnog vremena u klijentovoj vremenskoj zoni. Poruka u 23 sata doživljava se kao pritisak, čak i kada je riječ samo o automatizaciji koja radi prema satu vašeg poslužitelja.
Ponudite pomoć, a ne pritisak
Klijent koji kasni često je zapeo na jednom dokumentu: banka je promijenila izvoz, dobavljač još nije izdao račun. Rečenica poput „Ako vas nešto koči, samo odgovorite“ pretvara podsjetnik u razgovor i često otkrije pravi problem.
Neka sljedeći korak bude jedan klik
Svaki podsjetnik trebao bi sadržavati izravnu poveznicu na mjesto gdje klijent može učitati dokumente. Ako mora tražiti staru e-poruku ili se sjetiti lozinke, podsjetnik nije uspio, čak i ako ga je pročitao.
Znajte kada promijeniti kanal
Ako dva podsjetnika nisu uspjela, treća e-poruka rijetko će uspjeti. Kratak telefonski poziv - „Vidim da nam nedostaju promjene u plaćama, je li sve u redu?“ - obično za dvije minute riješi ono što e-poruke nisu mogle za dva tjedna.
Brzi popis za svaki podsjetnik
- Navodi samo stavke koje nedostaju
- Ide samo klijentima s otvorenim stavkama
- Prikazuje rok
- Stiže tijekom klijentova radnog vremena
- Sadrži izravnu poveznicu za učitavanje
- Poziva klijenta da odgovori ako je zapeo
MonthDocs takve podsjetnike šalje automatski: samo klijentima kojima nešto nedostaje, s točnim popisom onoga što nedostaje, na klijentovu jeziku i u njegovoj vremenskoj zoni.
