Niemand jaagt graag klanten na, en klanten worden niet graag nagejaagd. Toch moeten de meeste kantoren elke maand op zijn minst een deel van hun klanten herinneren. Het verschil tussen een herinnering die irriteert en een die werkt, zit meestal niet in de toon - maar in de inhoud en de timing.
Noem precies wat er ontbreekt
„Stuur je documenten even” dwingt de klant uit te zoeken wat je nog nodig hebt. „We missen alleen nog het afschrift van de spaarrekening” is in tien seconden geregeld. Concrete herinneringen voelen als hulp, algemene als zeuren.
Herinner niemand die al klaar is
Niets ondermijnt vertrouwen sneller dan een herinnering aan een klant die gisteren alles heeft geüpload. Gaan je herinneringen naar de hele klantenlijst, splits die dan: alleen klanten met openstaande onderdelen horen iets te ontvangen.
Kies een voorspelbaar ritme
Voor de meeste kantoren volstaat een eenvoudig schema: het verzoek bij het openen van de periode, één herinnering een paar dagen voor de deadline en één op de vervaldag zelf. Klanten leren het ritme en ervaren niet elk bericht als een verrassing.
Respecteer de tijd van de klant
Verstuur herinneringen tijdens kantooruren in de tijdzone van de klant. Een bericht om 23.00 uur voelt als druk, ook als het gewoon automatisering is die op de klok van je server draait.
Bied hulp, geen druk
Een klant die achterloopt, zit vaak vast op één document: de bank heeft de export veranderd, een leverancier heeft nog niet gefactureerd. Een zin als „Loop je ergens tegenaan? Reageer gewoon” maakt van de herinnering een gesprek en brengt vaak het echte probleem boven.
De volgende stap met één klik
Elke herinnering hoort een directe link te bevatten naar de plek waar de klant kan uploaden. Moet hij een oude e-mail zoeken of een wachtwoord onthouden, dan heeft de herinnering gefaald, ook al heeft hij hem gelezen.
Weet wanneer je van kanaal wisselt
Als twee herinneringen niet hebben gewerkt, doet een derde e-mail dat zelden wel. Een kort telefoontje - „Ik zie dat de salariswijzigingen nog ontbreken, is alles in orde?” - lost in twee minuten op wat e-mails in twee weken niet lukte.
Snelle checklist voor elke herinnering
- Noemt alleen de ontbrekende onderdelen
- Gaat alleen naar klanten met openstaande onderdelen
- Toont de deadline
- Komt binnen tijdens de werkuren van de klant
- Bevat een directe uploadlink
- Nodigt de klant uit te reageren als hij vastloopt
MonthDocs verstuurt zulke herinneringen automatisch: alleen naar klanten bij wie iets ontbreekt, met een exacte lijst van wat er mist, in de taal en tijdzone van de klant.
