Ніхто не любить ганятися за клієнтами, а клієнти не люблять, коли за ними ганяються. Проте більшості фірм щомісяця доводиться нагадувати хоча б частині клієнтів. Різниця між нагадуванням, яке дратує, і тим, яке дає результат, зазвичай не в тоні, а в змісті та часі.
Називайте точно, чого бракує
«Надішліть, будь ласка, документи» змушує клієнта з'ясовувати, що вам ще потрібно. «Нам бракує лише виписки з ощадного рахунку» - справа на десять секунд. Конкретні нагадування сприймаються як допомога, загальні - як тиск.
Не нагадуйте тим, хто вже все здав
Ніщо так не руйнує довіру, як нагадування клієнтові, який учора все завантажив. Якщо нагадування йдуть усьому списку клієнтів, розділіть його: повідомлення мають отримувати лише ті, у кого є відкриті пункти.
Оберіть передбачуваний ритм
Більшості фірм вистачає простого графіка: запит у день відкриття періоду, одне нагадування за кілька днів до строку й одне в сам день строку. Клієнти звикають до ритму й перестають сприймати кожне повідомлення як несподіванку.
Поважайте час клієнта
Надсилайте нагадування в робочі години за часовим поясом клієнта. Повідомлення о 23:00 сприймається як тиск, навіть якщо це просто автоматизація, що працює за годинником вашого сервера.
Пропонуйте допомогу, а не тиск
Клієнт, що запізнюється, часто застряг на одному документі: банк змінив формат вивантаження, постачальник ще не виставив рахунок. Фраза «Якщо щось заважає, просто відпишіть» перетворює нагадування на розмову й часто виявляє справжню проблему.
Наступний крок - в один клік
Кожне нагадування має містити пряме посилання туди, де клієнт може завантажити документи. Якщо йому доводиться шукати старий лист або згадувати пароль, нагадування не спрацювало, навіть якщо його прочитали.
Знайте, коли змінити канал
Якщо два нагадування не допомогли, третій лист навряд чи допоможе. Короткий дзвінок - «Бачу, що бракує змін щодо зарплати, усе гаразд?» - зазвичай за дві хвилини вирішує те, чого листи не змогли за два тижні.
Короткий чек-лист для кожного нагадування
- Перелічує лише відсутні пункти
- Надходить лише клієнтам із відкритими пунктами
- Показує строк
- Приходить у робочий час клієнта
- Містить пряме посилання для завантаження
- Запрошує клієнта відповісти, якщо він застряг
MonthDocs надсилає такі нагадування автоматично: лише клієнтам, яким чогось бракує, з точним переліком відсутніх пунктів, мовою й у часовому поясі клієнта.
